A Cotação é excelência em atendimento!

A empresa está dentro da Zona de Excelência do NPS (Net Promoter Score)

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O resultado das pesquisas de satisfação realizadas com os clientes Cotação mostram que o NPS está dentro da Zona de Excelência! Se você ainda não conhece o Net Promoter Score e como ele ajuda a aprimorar o atendimento ao cliente, leia o post abaixo e entenda como esta métrica funciona.

NPS da Cotação

A Cotação encontra-se na Zona de Excelência do Net Promoter Score, com 84% de pontuação. Veja na tabela abaixo o comparativo com empresas do segmento financeiro e sua média de mercado para este nicho:

A Cotação é excelência em atendimento!

A pontuação da Cotação também se destaca quando comparada com outros segmentos:

A Cotação é excelência em atendimento!

O que é NPS?

Net Promoter Score é uma métrica utilizada mundialmente para medir a satisfação e fidelidade dos clientes. Por ser fácil de ser entendida e aplicada, acabou sendo adotada por diversas empresas e se tornou um método de avaliação de satisfação de clientes universal.

O objetivo é determinar um índice que pode ser comparado entre empresas do quanto o cliente recomenda uma determinada empresa para os amigos, familiares ou colegas.

Nos últimos anos o NPS ganhou tanta importância que passou a ser publicado no balanço das empresas e tornou-se parte essencial de seu planejamento e tomadas de decisão.

Como o NPS é calculado?

O cálculo do Net Promoter Score é bastante simples. Para que o cliente avalie a empresa, é utilizada a chamada “Pergunta Definitiva”, ou seja, questiona-se ao cliente: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?” ou “Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

O método mostra-se eficaz pois nenhum cliente indicaria um produto ou serviço a um amigo ou colega caso o julgue ruim. Utilizando esses dados, a empresa poda entender melhor a experiência de compra do cliente.

A escala da Pergunta Definitiva é dividida em três categorias, sendo então:

  • Promotores: nota 9 ou 10
  • Passivos Neutros: nota 7 ou 8
  • Detratores: notas de 0 a 6

E, para encontrar o resultado, aplica-se a seguinte fórmula: o número total de Promotores, menos o número total de Detratores, dividido pelo número total de clientes que responderam a Pergunta Definitiva.

Exemplo de cálculo do NPS

Caso a pesquisa tenha sido realizada com 200 clientes sua avaliação foi dividida da seguinte maneira:

  • Promotores: 150
  • Neutros: 40
  • Detratores: 10

E o cálculo é feito desta forma:

NPS = 150 – 10 / 200 = 70%

O resultado final entra em um parâmetro de avaliação, sendo portanto:

  • Zona de Excelência: 75% – 100%;
  • Zona de Qualidade: 50% – 74%;
  • Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
  • Zona Crítica: -100% – -1%.

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